⚠ Alerta de tendência: Gap AR INT–EXT saiu de 0.83 em Janeiro para 1.58 em Abril — tendência de alargamento consistente. Abril parcial (122 INT / 114 EXT até 20/04).
ℹ
Metodologia: AR Experiência · mês de referência = mês de incoming do caso (
RA_INCOMING_DTTM)
KPIs Consolidados · Jan–Mar 2026 (meses completos)
Volume INT
1.782
casos avaliados · Jan–Mar
Volume EXT
1.631
casos avaliados · Jan–Mar
AR Médio INT
8.24
média ponderada Jan–Mar
AR Médio EXT
7.54
abaixo de INT em todos os meses
Gap Médio AR
−0.70
INT − EXT · Jan–Mar
▲ alargando → −1.58 em Abril
Reps EXT Críticos
6
AR < 7.5 · mín 10 casos
AR Médio Mensal — INT vs EXT
* Abr parcial — dados até 20/04/2026Outgoing Mensal — INT vs EXT
Gap AR por Processo · EXT − INT (valores negativos = EXT abaixo)
Breakdown Detalhado por Processo
| Processo | CDU | Vol INT | AR INT | Vol EXT | AR EXT | Gap | Criticidade |
|---|
Top 30 Soluções — Volume e AR por Segmento
Destaque:
Crítico — AR EXT < 6.0 ou gap ≤ −3.0
Alto — gap ≤ −1.0 e vol EXT ≥ 15
Atenção — gap −0.5 a −1.0
| # | Processo | Solução | Vol INT | AR INT | Vol EXT | AR EXT | Gap | Status |
|---|
EXT com AR abaixo do esperado · mínimo 10 casos · Jan–Abr 2026
Reps Críticos (AR < 7.0)
4
salesjos · sosantim · almilly · luicezar
Volume Impactado
~330
casos com AR crítico no período
Processos Concentrados
2
Consumer Credits · Funcionalidades CC
AR Médio por LDAP EXT (top ofensores)
Ranking de Ofensores
| # | LDAP | Processo | Vol | AR | Prior. |
|---|
5 Padrões Identificados em Mensagens de Baixo AR
Diagnóstico principal: O gap não é de empatia — a maioria das aberturas EXT são adequadas. O gap é de decisão e personalização: INT resolve financeiramente antes de fechar e cria vínculo com o cliente; EXT explica e encaminha com scripts genéricos.
✅ INT — Referência de qualidade · modelo para calibração
🔧 EXT — Ponto de melhoria · comportamento a corrigir no treinamento
Ações Prioritárias · Baseadas no Benchmarking INT vs EXT
Agenda de Ação
| Prior. | Ação | Padrão / Causa | Alvo | Dono |
|---|
Impacto Esperado
Corrigindo os 6 reps críticos EXT para AR ≥ 8.0, o AR médio EXT passaria de
7.56 para
~7.90,
reduzindo o gap de
−0.70 para
~−0.36.
Nota Metodológica
AR: AR Experiência
Mês: mês de incoming (
Filtros: moderações aceitas excluídas (exceto reclamação de outra empresa), substatus Desativado pelo consumidor e Inativa no ReclameAQUI removidos.
Base: 3.413 casos avaliados · Jan–Mar 2026.
2 + nota×0.3 + IND_SOL×3 + IND_NOV×2Mês: mês de incoming (
RA_INCOMING_DTTM)Filtros: moderações aceitas excluídas (exceto reclamação de outra empresa), substatus Desativado pelo consumidor e Inativa no ReclameAQUI removidos.
Base: 3.413 casos avaliados · Jan–Mar 2026.